Wissenswertes

 
 
Blog
Warum Sie sich für Quam® entscheiden sollten

Der bestmögliche Umgang mit den eigenen Kunden ist seit jeher ein wichtiger Bestandteil eines jeden Unternehmens. Optimieren Sie die Customer Journey Ihres Unternehmens einfach und effektiv - mit Quam® 6.0

Customer Journey Mapping

Die Customer Journey ist ein Begriff im Marketing, der die einzelnen Zyklen beschreibt, die ein Kunde durchläuft, bevor er sich für den Kauf eines Produkts entscheidet. Aus Marketing-Sicht bezieht sich die Customer Journey auf alle Berührungspunkte (sog. Touchpoints) eines Konsumenten mit einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung. Dazu gehören nicht nur die direkten Interaktionspunkte zwischen Kunden und Unternehmen (Anzeige, Website o.ä.), sondern auch die indirekten Anlaufstellen, bei denen die Meinung Dritter zu einer Marke, einem Produkt oder einer Dienstleistung eingeholt wird (Bewertungsportale, Benutzerforum, Blog, etc.).

Die Customer Journey Map ist eine Technik, um zu verstehen, was Kunden motiviert, was ihre Bedürfnisse sind, warum sie zögern oder handeln. Obwohl die meisten Unternehmen recht gut darin sind, Daten über ihre Kunden zu sammeln, sind Daten allein nicht geeignet strukturiert Erfahrungen zu kommunizieren, die der Kunde erlebt hat. Ein strukturierter Ansatz dafür ist die Customer Journey Map.

Die Customer Journey Map verwendet Storytelling und Visualisierung, um die Beziehung eines Kunden zu einem Unternehmen über einen bestimmten Zeitraum zu veranschaulichen. Die Geschichte wird aus der Perspektive des Kunden erzählt, was einen Einblick in das Gesamterlebnis des Kunden gibt. Es hilft dem Team des Anbieters des Produktes oder der Dienstleistung, die Bedürfnisse und Probleme der Kunden besser zu verstehen und zu lösen. Mit anderen Worten, die Abbildung der Kundenreise bietet dem Unternehmen die Möglichkeit zu sehen, wie ein Produkt oder eine Marke zuerst einen potenziellen Kunden anspricht und sich dann durch die Berührungspunkte des gesamten Verkaufsprozesses bewegt.

Die Customer Journey führt entlang verschiedener Touchpoints mit einem Produkt eines Unternehmens über alle verfügbaren Kanäle, bis er eine gewünschte Zielaktion durchführt. Die Customer Journey kann sich auch über längere Zeiträume erstrecken. Wichtigste Zielaktionen sind Einkäufe, Bestellungen oder auch Anfragen. Mögliche Touchpoints sind jede Art von Kontaktstellen zwischen dem Kunden und dem Unternehmen, von der klassischen Werbung (Anzeigen, TV- oder Radiospot, etc.) über Online-Marketingaktivitäten bis hin zur Meinung eines Freundes oder Informationen auf Bewertungsseiten. Verfügbare Kanäle sind Telefon, Web, Filiale, Marketingkommunikation und Service-Interaktionen.

Die Customer Journey kann z.B. in diese 5 Phasen untergliedert werden:

  • Awareness - Das Bewusstsein für das Produkt/die Dienstleistung/die Marke wird geweckt (Inspiration)

  • Favorability - Das Interesse für das Produkt/die Dienstleistung/die Marke wird verstärkt (Favorisierung)

  • Consideration - Der Kunde erwägt die Zielaktion (Wunsch)

  • Intent - Die Zielaktion wird konkret (Anstoß)

  • Conversion - Die definierte Zielaktion wird durchgeführt

Diese Phasen bilden für sich genommen einen Prozess wobei ein allgemeiner Interessent oder Kunde oder eine spezifische Zielgruppe der Akteur ist (sog. „Personas“ als fiktive Personenbeschreibungen potenzieller Kunden sind hier geeignete Hilfsmittel).

Gleichzeitig lässt sich die individuelle Customer Journey Map noch durch den Punkt „Advocacy“ ergänzen. Advocacy beschreibt hierbei eine Erweiterung der klassischen Customer Journey um ein soziales Element des neu gewonnenen Kunden. Dieser, insofern er zufrieden mit dem Produkt des Unternehmens und seiner Customer Journey war, wird das Produkt mit hoher Wahrscheinlichkeit anderen Leuten weiterempfehlen. Der neu gewonnene Kunde kann somit selbst zu einem neuen Berührungspunkt für andere Erstkunden werden.

Mit diesen 6 Phasen lassen sich dann wesentlichen Merkmale verknüpfen:

  • Aktivitäten: Was tut die Persona innerhalb der Phase (liest News im Internet, nutzt Social-Media-Kanäle, fragt Dritte zu ihrer Erfahrung o.ä.)

  • Touchpoints: Welche Interaktionsmöglichkeiten zwischen dem Interessenten und dem Unternehmen und seinen Produkten, Mitarbeitern etc. gibt es (z.B. sieht er sich die Website an, hört einen Radiospot, liest einen Zeitungartikel zum Produkt oder eine Bewertung im Internet, Besucht einen Händler, ruft die Hotline an, testet das Produkt, etc.)

  • Experience: Was sind die Erfahrungen des Kunden bei der Interaktion mit dem Unternehmen, den Produkten oder Dienstleistungen; was ist das qualitative und quantitative Feedback des Interessenten in der jeweiligen Phase in der jeweiligen Interaktion

  • Potentiale: Hier geht es darum, Verbesserungsmöglichkeiten aufzuzeigen, um das Kundenerlebnis zu verbessern; es können Lücken in der Betreuung oder Herausforderungen sein, mit denen der Kunde während einer Interaktion an einem Touchpoint konfrontiert wird

Customer Journey Map Phasen

Customer Journey Mapping als Anwendungsfall für Quam

Die einzelnen Phasen des Customer Journey Mappings bilden zusammen einen Prozess, der in Quam dargestellt und dank der Integration von Microsoft Visio einfach visualisiert werden kann. Die jeweiligen Phasen „Awareness“, „Favorability“, „Consideration“, „Intent“ und „Conversion“ sowie auch „Advocacy“ stellen dabei einzelne Prozesselemente innerhalb der Prozessgruppe „Customer Journey“ dar.

Customer Journey Map Prozess

Innerhalb dieser Einzelphasen entstehen weitere kleinere Prozesse, die ebenfalls durch Visio dargestellt und durch die Funktionalitäten des Quam direkt mit dem übergeordneten Prozess und den zugeordneten Ressourcen, Personen und IT-Systemen verbunden werden können.

Die Verbindung der Einzelphasen mit den erforderlichen Ressourcen erfolgt über die Merkmale der Customer Journey, die als Ressourcengruppen angelegt und von dort aus um die benötigten Einzelressourcen erweitert werden können. Aus den Ressourcengruppen „Aktivitäten“, „Touchpoints“, „Erfahrungen“ und „Potentiale“ können dann die einzelnen benötigten Ressourcen und IT-Systeme direkt aus Quam zu den jeweiligen Phasen der Customer Journey beziehungsweise den jeweiligen Prozessen innerhalb dieser Phasen zugeordnet werden.

Jeder einzelne Aspekt Ihrer Kundeninteraktionen kann somit direkt mit Ihren persönlichen Prozessen verknüpft werden, um eine bessere Interaktion mit ihren Kunden zu gewährleisten und so das Kundenerlebnis zu optimieren.

Anwendungsmöglichkeiten von Customer Journey Mapping

Change Management

Änderungsmanagement

Jeder Schritt innerhalb der Prozesse ihres Unternehmens kann hinterfragt und verbessert werden. Die Customer Journey Map macht es Ihnen möglich, diese Stellen innerhalb Ihrer Prozesse zu erkennen, das vorhandene Verbesserungspotential zu verstehen und so letztendlich ihre Prozesse nach und nach zu optimieren. Ohne eine kontinuierliche Verbesserung der eigenen Prozesse können weder gute Kundenbeziehungen noch ein langes Fortbestehen am Markt gewährleistet werden.

Organisationsmanagement

Organisationsmanagement

Anhand der erfassten Daten über die Erfahrungen und Erlebnisse ihrer Kunden mit ihrem Unternehmen/ihrem Produkt/ihrer Dienstleistung ist es möglich, ihrem Unternehmen einen besseren Überblick für neue, innovative Lösungen zu bieten. Innovationen werden „altbewährten“ Lösungen erst mit einem gewissen Grad an Übersicht und Informationen vorgezogen. Die Customer Journey Map ermöglicht ihnen, ihren Mitarbeitern genau diesen Grad an Übersicht zu liefern und sie offener für Veränderungen zu stimmen.

Riskmanagement, Compliancemanagement

Risk- und Compliance-Management

Eine Vielzahl von Prozessen im Bereich der Kundeninteraktion ist immer mit bestimmten Risiken verbunden. Die Customer Journey Map ist ein Mittel, um diese entscheidenden Prozesse transparenter zu gestalten. Risiken wie einem schwindenden Kundeninteresse oder auch Compliance-Verstößen innerhalb Ihrer Organisation werden so frühzeitig erkenntlich und können behoben werden, bevor sie zu einem ernsthaften Problem werden.

Weitere Nutzungsmöglichkeiten von Quam finden Sie in unseren Anwendungsfällen!